“더 빠르고 정확하게”…의료분쟁 상담 서비스 혁신 기대

[한의신문] 한국의료분쟁조정중재원(원장 박은수·이하 의료중재원)은 지속적으로 증가하는 의료분쟁 상담 수요와 전문성 및 일관성 강화를 위한 ‘AI기반 상담 플랫폼’을 성공적으로 구축 완료하고, 본격적인 운영에 들어간다고 밝혔다.

AI기반 상담 플랫폼은 복잡한 의료분쟁 상담과정에서 활용 가능한 표준 지침으로, 음성인식(STT)·검색증강생성(RAG)·경량대규모언어(sLLM) 기술을 기반으로 상담콜(APP)과 유기적 연동을 통해 의료분쟁 관련 법·제도·판례·상담메뉴얼 등 공신력 있는 자료를 기반으로 상담의 흐름과 기준을 체계화한 것이 특징이다.

의료중재원은 그동안 방문·온라인·전화 상담을 통해 의료분쟁 사건의 경위 파악, 조정·중재 대상 여부 검토, 제도 및 절차 안내 등 핵심적인 역할을 수행해 왔다. 다만, 최근 의료분쟁 상담 건수와 사안의 복잡성이 동시에 증가하면서 상담사의 업무 부담 가중과 상담 품질의 편차가 주요 과제로 대두돼 왔다. 실제 온라인 상담 건수는 2023년 1738건에서 2024년 2076건으로 약 19.5% 증가하는 등 상담 수요는 지속적인 증가 추세를 보이고 있다.

이에 의료중재원은 ‘AI 상담 가이드 시스템 구축’ 및 ‘노후 상담콜시스템 교체’ 사업을 추진해 AI기반 상담 플랫폼을 구축하고, 국민에게 보다 신속하고 일관된 상담 서비스 제공을 위한 기반을 마련했다.

세부적으로 보면 생성형 AI기반 상담플랫폼은 STT(Speech-to-text) 기술을 활용해 상담음성을 실시간 텍스트로 변환하고, RAG(Retrieval-Augmented Generation) 구조를 통해 의료분쟁 관련 법령, 선행 상담 사례 및 판례 등 사전에 구축된 의료분쟁 관련 지식 데이터베이스에서 필요한 정보를 검색 및 연계하는 한편 sLLM(Small Large Language Model)을 통해 상담내용을 자동요약하고, 맞춤형 답변 및 상담 가이드를 제공한다.

또한 내부 임직원 대상으로 문서 관리 및 검색, 데이터 분석 등 업무 효율성 극대화를 위한 생성형 AI기반 업무지원 챗봇을 도입, 공공기관의 인공지능 및 디지털 전환의 표준을 제시하고 선도했다.

이밖에 AI기술 도입에 따른 오류 가능성과 윤리적 문제를 고려해 검증된 데이터만을 적용하고, 외부 인터넷과 완전히 분리된 온프레미스 AI 환경을 구축해 민감한 의료 정보와 상담 데이터를 안전하게 처리할 수 있도록 보안성을 강화하는 등 공공기관에서 요구되는 공정성·책임성을 강화했다.

박은수 원장은 “의료분쟁 상담업무의 효율성을 높이는 동시에 전문성과 일관성을 한층 강화하고, 국민이 의료분쟁제도를 보다 쉽게 이해하고 접근하며, 신뢰받는 의료분쟁 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

한편 의료중재원은 의료분쟁 AI 활용 데이터를 지속적으로 축적·분석해 의료분쟁 예방을 위한 정책연구 및 상담 서비스를 개선하고, 상담사 개인의 경험이나 숙련도에 따라 발생할 수 있는 상담 편차를 최소화 하는 등 국민에게 보다 신뢰도 높은 상담 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.