건보공단 고객센터, '한국의 우수콜센터' 선정

공공기관 최초로 8년 연속 수상…수신여건과, 상담태도 등서 높은 평가







[한의신문=강환웅 기자] 국민건강보험공단(이하 건보공단)은 28일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2018년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사 결과 8년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다.



이번 조사는 KMAC이 금융, 통신, 공공기관 등 40개 산업 250개 콜센터를 대상으로 전문 모니터링 요원이 총 4차에 걸쳐 고객센터에 100회 직접 전화를 함으로써 업무를 마치고 끊을 때까지의 과정을 3단계로 나눠, 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 평가하는 방식으로 진행됐다.



건강보험 고객센터는 대국민 접근성을 의미하는 수신여건과, 상담태도 및 종료태도 부분에서 높은 점수를 획득했다.



이는 신속한 전화 상담을 위해 65세 이상은 ARS 연결 없이 상담사 바로연결, 3회 이상 중복전화는 우선 상담, 전화상담 예약제도 등 전략적 콜분배 시스템 운영을 통해 전화 접근성을 개선하는 한편 월 10시간 이상의 교육과 실시간 상담 매뉴얼을 제공하는 등 친절-정확-표준화된 상담을 제공하기 위해 꾸준히 노력한 결과로 평가되고 있다.



건보공단 관계자는 "고객센터는 최일선 현장에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 건보공단의 '귀'와, 건보공단의 정책을 국민에게 직접 전달하는 '입'으로서 그 역할과 책임이 매우 중요하다"며 "국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 고객센터가 되기 위해 임직원 모두가 최선을 다하겠다"고 밝혔다.