김지영의 실전 경영⑹

충성고객은 병원의 보배



막대한 광고비를 들여야만 홍보효과가 있는 것은 아니다. 그런 점에서 충성고객은 상당히 유용한 존재다. 그들로부터 20:80의 경영법칙을 기대할 수 있기 때문이다. 20:80 법칙이란 이탈리아의 경제학자이자 사회학자로 유명한 파레토가 말한 것으로 그의 이름을 붙여 파레토 법칙이라 한다. 그 의미는 잘 알려진 대로 상위 20퍼센트 이내에 드는 고객이 전체의 80 퍼센트의 매출을 발생한다는 말이기도 하다.



그러나 대부분의 한의원에서는 충성고객의 중요성을 간과하고 있는 경우가 부지기수다. 새로운 환자가 내원해야 매출이 증대된다고 생각하는 경향이 높기 때문이다. 틀린 말은 아니지만 권투 챔피언이 방어전을 치르듯 집안 단속이 얼마나 중요한지를 모르고 있다.



이 개념은 CRM(고객관계관리)에서 강조하고 있는 개념과 매우 비슷하다. 사실 CRM의 가장 근본 취지는 한 명의 고객에게 최대한 많은 수익을 내고자 함이다. 기업 경영, 투자법칙, 정치이론에서도 충성고객 경영기법은 중요한 자원이다. 김용철 변호사의 폭로 사건으로 잠시 주춤거린 것은 사실이지만 삼성은 골수팬이 많기로 유명하다.



이처럼 충성고객을 잘 활용하면 적은 비용으로 높은 수익을 낼 수 있다. 그렇다면 한의원에서 일반 고객을 충성고객으로 전환하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 가장 기본적인 방법으로는 환자들의 데이터를 분석해 소개 환자를 많이 보내거나 고가의 치료를 많이 받는 환자들에게 값진(?)선물을 보내는 방법이다. 물론 원장의 따뜻한 전화와 함께라면 금상첨화다. 마치 호텔리어가 된 듯‘배웅 서비스’제공도 충성고객을 만드는 빠른 지름길이다.