경영, 이제는 달라집니다 (78)

어떤 노부인에게 집에 있는 것 중에서 가장 소중한 것이 무엇이냐고 물었는데 그 부인은 벽에 걸려있는 그림를 가리켰다. 그 것은 오래 전 베니스를 여행할 때 남편이 부인을 위해 사준 것으로 볼 때마다 즐거웠던 이탈이아 여행이 회상된다고 하였다.



두 쌍의 부부가 고급 레스토랑을 찾았는데 한 부부는 나이가 지긋한 부부로 오랫동안 결혼 생활을 해왔으며 이런 고급 레스토랑에서 자주 식사를 하는 부부였으며, 다른 젊은 부부는 결혼한지 얼마 안 되는 부부로 빠듯한 살림살이에 일년에 한 두 번 고급 레스토랑을 찾는 부부였다. 두 쌍의 부부는 모두 레스토랑에서 식사를 하면서 즐거움을 만끽했지만 그들이 느끼는 가치는 서로 달랐다. 나이든 부부는 많은 요리를 맛본 경험이 있기 때문에 다른 레스토랑의 분위기와 요리를 비교하면서 즐거움을 느꼈을 것이고, 젊은 부부는 이들 보다 더 큰 감성적 가치를 느꼈을 것이다. 우아한 고급 레스토랑에서 서빙을 받는 것이 이들에게는 특별한 느낌을 가지게 하였을 것이며, 노부부 보다 더 의미 있는 날이었기 때문에 두 사람의 관계를 더욱 돈독하게 하는 소중한 시간이었을 것이다. 두 쌍의 부부는 각기 다른 요소를 체험에 가미하였기 때문에 이들이 얻게 되는 가치는 다르다.



노부부는 만족감, 탁월함, 음미라는 가치를, 젊은 부부는 여기에 더하여 신분이 상승되는 가치와 두 사람이 더욱 가까워지는 가치를 가지게 된 것이다. 이와 같이 같은 환경과 동일한 체험을 통해서도 개인에 따라 느끼는 가치가 다르다.



가치는 체험을 통해서 나타나며 체험은 객관적이기보다는 주관적이며 감성적이다. 양초는 정전이 되었을 때를 위해 예비해 놓는 물건이었으나 현대에는 모임의 마지막 날 내일을 약속하는 도구로, 광화문에서는 시위를 하는 상징적인 도구로 변하였으며, 불을 붙이면 향기가 나는 향초가 개발되어 여인들이 꽃과 향기 속에 목욕을 하면서 스트레스를 푸는 감성적 도구가 되었다.



금이 아름다운 디자인과 세련된 기능공에 의해 더욱 귀중한 것으로 재탄생하는 것과 같이 한의원도 치료뿐만 아니라 한의원에 들어와서 나가기까지의 체험, 한약을 먹을 때 맡는 냄새와 색, 병의 경과를 묻는 직원의 아름다운 전화 목소리 등 전체적인 체험을 통해 가치를 높여야 한다. 의술을 편다기보다는 고객에게 멋진 경험을 만들어줄 수 있어야 한다.



금이 금만으로써가 아니라 연인을 서로 연결지어 주는 커플링이 되어야 하고, 벽에 걸려있는 그림이 그 자체의 가치 뿐아니라 베니스 여행의 아름다운 추억을 간직하고 있는 것처럼 우리 한의원을 찾은 것이 고객들에게 멋진 체험과 멋진 관계가 될 수 있도록 해주어야 한다. 양초가 향초가 되어야 하듯이 감성적 가치가 가미될 때 다른 의원과 차별화된 한의원이 될 수 있다.



또 직원들은 고객에 따라 느끼는 가치가 다름을 인식하고 이들에게 맞춤 서비스를 통해 최고의 가치를 제공할 수 있도록 훈련되어야 한다.



가치를 평가할 수 있는 주체는 오직 구매자 뿐이다. 또 그들이 느끼는 가치는 객관적이기 보다는 주관적이며 감성적이다. 내가 고객이 되어 하나 하나를 세심하게 검토해보고 고객들로부터 정말 좋은 경험이었다고 말할 수 있는 지를 점검해 보자.