경영, 이제는 달라집니다 (70)

[김 병 직 리드교육연구원장]



몇일 전 강남 역 부근에 있는 모 의원을 방문하였었는데 그 곳은 원장이 방송에 많이 출연하기로 유명하다. 환자가 꽤 많고 직원도 상당수인데 고객을 응대하는 태도는 별로 만족하지 못하였다. 상담 중 실장은 볼펜을 손위에서 돌리기도 하고 연신 딱 딱 거리는 소리를 내기도 하면서 거만한 자세로 일관하였다.

진료를 받고 나오기는 하였지만 고객을 무시하는 젊은 여성실장의 태도에 다른 곳으로 옮겨야 겠다는 생각을 하게 되었다.

기업이 혁신을 하는데는 아이디어가 있어야 한다. 스칸디나비아 항공의 CEO인 얀 칼슨은 접점(MOT)를 경영에 도입하여 적자를 흑자로 전환시켰으며, 사우스웨스트 항공은 서비스 품질을 낮추는 대신 가격을 저렴하게 하여 성공을 거두었다.

기내식도 없고 좌석도 배정하지 않으며, 여행사도 이용하지 않고, 경유 시 다른 비행기로 짐을 옮겨 주지도 않다. 델 컴퓨터는 생산 시스템과 유통(인터넷과 직접판매만 함)을 개선하여 세계 시장 점유율 1위를 차지하고 있으며 한의원에서 함소아 한의원 코비 한의원 등 아이디어로 새로운 영역의 선구자가 되어었다. 그러나 이이디어도 중요하지만 어떻게 이를 실행에 옮기느냐도 매우 중요하다. 제대로 실행하지 않으면 성공할 수 없다. 같은 품질의 제품들을 저렴하게 판매하고자 한 회사가 월마트 뿐이 아니었으며, 한의와 양의의 협진을 생각한 원장이 또 시장을 세분화 하여 전문화해야 겠다고 생각한 원장이 한두 분이 아니었을 것이다. 중요한 것은 이러한 아이디어를 어떻게 실행에 옮기느냐 이다.

산악인이 새로운 코스에 도전할 때 목표와 리더십, 계획과 전략, 올라가면서 겪는 수 많은 어려움들을 창조적으로 해결할 수 있는 능력을 모두 갖추었다 하더라도 등정하기 전에 철저하게 체력을 단련 시켜야하고, 밧줄 매듭 하나 하나도 정확하게 묶어야 하며, 등정 시 손과 발의 위치도 철저하게 신경을 써야 한다. 이러한 작은 일들을 소홀이 한다면 떨어져 즉사하고 만다.

새로운 아이디어로 신 시장을 개척한 한의원, 탁월한 창의적 마케팅 전략으로 많은 고객을 유인한 한의원도 지속적으로 성공하기 위해서는 작은 일에 최선을 다하는 실행 능력이 있어야 한다. 참신한 아이디어로 시작한 맥시코식 패스트푸드 점이 컴퓨터 능력이 떨어지는 계산원을 고용하여 고객들에게 오래 기다리게 하였으며, 항상 따뜻한 음식을 제공하지 못하였으며, 또 직원들은 서비스 마인드가 부족하여 문을 닫을 시간이 되면 의자를 식탁에 올려놓고 빨리 먹으라는 시선으로 손님들을 재촉하였다.

산에 오르기 전에 체력을 단련하고 매듭 하나하나 손과 발의 위치들을 정확하게 할 수 있는 마음과 훈련이 필요 하듯이 성공하려면 참신한 아이디어 개발과 함께 이를 실행할 수 있는 구성원들의 철저한 프로 정신과 능력이 있어야 한다. 경영을 하는데 있어 큰 일에도 신경을 써야 하지만 작고 사소한 일들에도 철저해야 한다.