경영, 이제는 달라집니다 (80)

[김 병 직 리드교육연구원장]





고객 욕구·경영환경 변화 숙지하는 노력 ‘필수’

성공적 한의원 경영 위해서는 사업가 정신 필요





네티즌들이 ‘어쩔 수 없이 만나야 하는 불친절한 집단’으로 공단 민원실 직원들을 첫째로 꼽았는데 ‘꽃집 아가씨’라는 한 네티즌은 “건강보험공단에 네 번 정도 방문했는데 그때마다 직원들이 붉은 투쟁 조끼를 입고 있었으며, 제도를 잘 모르고 가면 반말 비슷하게 훈계조로 얘기하기 때문에 울화가 치밀었다”고 했다.



두 번째로 불친절한 집단으로는 시내버스 운전기사가, 세 번째로는 동사무소 공무원, 네 번째는 법원 등기소 직원, 다섯 번째는 국회의원, 여섯 번째는 불행히도 의사와 간호사 등 의료인을 꼽았다. 의료인이 불친절한 집단 6위에 오른 것을 보면서 한편으로는 의료인들이 가야 할 길이 아직도 멀구나 하는 생각이, 또 한편으로는 한의원을 경영하고 계시는 원장님들에게는 아직 많은 기회가 남아 있구나 하는 생각을 갖게 된다.



한의원에서 가장 중요한 사람은 누구일까? 고객, 간호사와 직원, 원장…. 흔히 고객에는 두 종류가 있는데 첫째는 외부 고객이고 둘째는 내부고객이라고 한다. 즉 경영자는 직원도 고객으로 여겨야 한다는 것이다. 그러나 실제 마음으로 직원을 고객으로 생각하는 원장들은 몇 명이나 될까.



기업에게는 한가지 딜레마가 있다. 혁신을 추구하지 않으면 망하고 혁신을 한다고 하더라도 그런 노력이 성공을 거두지 못하면 또한 기업은 혁신이 도산의 원인이 된다. 흔히 기업에는 네 가지 타입이 있다고 한다. 첫째는 일이 벌어지게 만드는 기업이고, 둘째는 일이 벌어진 것을 알아채고 그에 대응하는 기업이며, 셋째는 일이 벌어진 것을 발견했지만 그에 대응하지 않은 기업이며, 넷째는 일이 벌어진 것을 알아채지도 못하는 기업이다. 첫째와 둘째는 혁신을 추구하는 기업이고 셋째와 넷째는 혁신을 기피하는 기업이다.



기업을 하는 사람에게는 기업가 정신이 있어야 한다. 기업가 정신이란 새로운 것을 만들어 내려는 열정과 에너지이다. 기업은 성공하면 안일한 생각이 슬며시 찾아오고, 일상화된 관례와 습관이 어느덧 자리를 잡는다. 경영활동은 어떻게 하면 현 상황을 잘 관리 유지할 것인가, 효과적으로 운영하여 이득을 많이 낼 것인가에 초점이 맞춰지며, 경영자는 기름칠을 잘한 기계처럼 잘 돌아가는 것으로 여기게 된다. 그리고 사업가적 열정은 실종된다. 고객의 욕구와 시장 환경 변화에 모른체 하거나 알려고 하지 않는다. 결국 위험은 어두움처럼 조용히 찾아 든다.



혁신을 해야 하고 그 혁신이 성공해야 하는데 그러기 위해서는 사내에 3가지 시장 즉 아이디어 시장과 자본시장, 인재 시장이 개발되어야 한다. 로젠블루스 여행사의 오너인 할 로젠블루스는 ‘고객은 두 번째다’란 제목의 책에서 첫 번째 자리는 사원이라고 주장했다. 한의원을 경영하는 원장은 사업가 정신으로 무장해야 하고 혁신을 성공하기 위해서는 함께하는 인재가 있어야 한다. 아직도 의료시장에는 기회의 요소가 많이 남아있다. 친절을 통해 고객을 만족시키는 것은 혁신의 첫걸음이다.