고객만족은 서비스의 시작- ②

[코디콤 황상진 원장]





한의원을 방문해 원장들과 얘기를 나누다 보면 대부분 간호사들과의 사이에는 문제가 없는 듯하다.

대부분 원장에게 간호사들에 대해서 알고 있는 것을 여쭤보면 개인의 성격과 약간의 근무상 파악되는 장점, 남자 친구가 유무여부에 대한 사생활 정도다. 뭐 꼭 원장이 간호사 개개인의 깊은 사생활까지 줄줄이 꾀고 있어야 한다는 것은 아니지만 내가 보기에는 정작 스텝들의 협조를 받아내야 하는 상황에서도 그들의 동의를 얻지 못할 만큼의 거리가 있었다는 것이다.

요즘 경기가 좋지 않다 보니까 원장들의 신경이 곤두서있는 게 사실이다. 이 대책도 없는 불황은 의료인들의 허리띠를 졸라매고도 모자라 목줄을 잡고 존폐를 위협하고 있는 실정이다.

하지만 그동안 원장과 함께 일해오던 스텝들은 이런 사실을 아는지 모르는지 원장님의 돌변해 버린 태도에 서운함과 당혹스러움이 이만 저만이 아니다. 게다가 성격이 이상해졌다며 하루아침에 그만 둬 버리기까지 한다.

‘한통속’이란 말을 들어본 적이 있는가? 국어사전을 찾아보면 ‘서로 마음이 맞아 같이 모이는 한동아리’라는 좋은 의미의 말이지만 실상에서는 주로 나쁜 의미로 예시가 되는 말이다 그러나 요즘 같아서는 ‘한통속 경영’을 하라고 말하고 싶다.

한통속이 되기 위해서 원장들은 지금보다 더 자주 자신의 스텝들과 한의원 운영에 대해 대화를 나누어야 한다.

함께 배를 타고 가는 사람들이 이게 무슨 배 인지, 목적지는 어딘지, 지금 어떻게 항해해 가고 있는지 조차 모르고 있다면 지금까지는 그럭저럭 잘 흘러왔을지 몰라도 원하는 목적지까지 잘 갈 수 있다고 아무도 장담 할 수 없을 것이다.

이제 아침마다 함께 모여 또는 일부러 시간을 내서라도 현재 한의원의 문제상황을 성토해 보고 나아갈 목표들에 대한 대안을 점검하고 잘되었을 때의 꿈도 함께 꿔봐야 한다. 그래야 스텝들도 원장님과 ‘한통속’이 되어 다소의 시련이 닥쳐온다 할지라도 함께 헤쳐나가야 한다는 공동운명의 책임을 느끼게 되는 것이다.

그리고 이왕 한통속으로 가기로 마음을 먹었다면 한의원 서비스도 토탈 서비스의 개념으로 바꿔야 한다. 이제 한의원 내의 의료 서비스는 어느 한곳만 또는 몇몇 사람만 친절해서는 안된다.

요즘 대체적으로 불친절한 곳이 어디 있는가! 환자가 한의원을 들어오는 그 순간부터 진료를 마치고 돌아갈때까지의 모든 접점에서 그 환자만의 눈높이 서비스를 실천해야 한다. 환자가 병원문을 나서며 ‘만족스럽다’라고 느끼는 것은 결국 모든 일이 매끄럽게 맞물려 끝났을 때의 품평(品評)을 대신하는 말인 것이다 .

한통속 경영방침에 대한 마케팅 또한 거창하게 생각하지 말자. 진정한 마케팅은 환자가 내원한 이후부터 이뤄져야 한다.

진료를 받고 있는 시간 동안에 가장 많은 인상을 줄 수 있도록 우리 한의원 서비스를 분석하고 또 분석해 보자. 그 순간에 환자에게 준 만족감과 정보는 그 어느 마케팅 기법 보다 오래 오래 기억에 남을 것이다.

오늘부터 한통속 체제로 바꾸고 나의 생각에 스텝들을 동참시켜 보지 않겠는가! 그러면 원장님들도 미처 생각지 못했던 우리한의원의 놀라운 맨파워(manpower)를 경험하게 될 것이다 .