경영, 이제는 달라집니다 (35)

[ 김 병 직 리드교육연구원장]



리크루트가 기업 인사 담당자들에게 설문한 자료에 의하면 가장 채용하기 싫은 사람은 성의 없게 면접에 응하는 사람이라고 한다.

대기업에 응시하여 서류심사에 통과하고 면접에 응한 사람이라면 마음으로 성의없게 면접을 보겠다고 생각하고 있는 사람은 아마 없을 것이다. 다만 내가 모르는 표정과 말씨와 태도가 면접관에게 그렇게 비춰졌을 것이다. 나를 정확하게 알리는 데에는 기술이 필요하다. 이러한 기술을 커뮤니케이션의 일환으로 우리는 이미지라고 한다.

이미지를 결정하는 첫째 요소로는 외적으로 보이는 유전적 외모와 의상, 태도와 자세 표정 등이 있으며 둘째로는 청각적인 부분으로 목소리와 말씨 톤 발음 등이 있으며 셋째로는 말의 내용이 있는데 이들이 대화에 미치는 영향을 분석한 결과 미국의 메라비안 교수는 시각적 이미지가 55%, 청각적 이미지는 38%, 말의 내용이 7%로 라고 했으며, 몇 년이 지난 지금도 이 내용은 거의 불변의 법칙으로 인식되어지고 있다.

일반적으로 사람들은 면접을 보거나 대화를 할 때 가장 중요한 것이 말의 내용이라고 생각하고 있는 경향이 있으나 앞에서 보듯이 내용보다 더 중요한 것이 시각적 이미지와 청각적 이미지이다.

의사가 환자를 진료할 때 아무리 적극적으로 고객에게 최선을 다하고 있다고 해도 의자에 기대어 앉아서 대화를 한다든지 상대방을 보지 않고 다른 곳를 응시하면서 설명 한다든지 하면 환자가 느끼는 감정은 성의가 없고 환자에게 관심이 없는 교만한 의사가 되고 말 것이다.

환자의 눈을 응시하면서 허리를 펴고 자세를 약간 앞으로 기울여 대화를 한다면 환자는 환대를 받았다는 만족감을 가지고 한의원을 나서게 될 것이다. 환자가 들어 올때도 차트를 보고 OOO님 안녕하십니까?

어디가 불편하여 오셨습니까? 하며 약간 허리를 굽혀 목례를 한다면 환자는 크게 감동하여 의사의 말에 신뢰를 나타낼 것이며 그 이후의 의료 상담은 성공적이고 주도적으로 이끌어 갈 수 있을 것이다. 이와 같이 작은 태도 하나 하나가 결국 이미지를 결정하게 된다.

우리는 가끔 이런 질문을 한다. 사람은 믿는 것을 보는가? 아니면 보는 것을 믿는가? 연구 결과에 의하면 대부분의 경우 믿는 것을 본다고 한다. 첫인상은 15초 안에 결정된다고 하는데 결국 만나는 즉시 그 사람에 대한 이미지가 결정되며 그 후부터 상대방의 메시지는 선택적으로 인식되어 진다는 것이다. 일전에 피부과 의원을 간적이 있었는데 아마 의사가 그날 기분이 좋지 않았는지 퉁명스런 목소리의 사무적으로 불친절하게 응대하였다.

이후 진료를 위해 다시 찾았을 때는 매우 친절하게 대하여 주었지만 나의 첫 번째 인상은 결국 다른 의원으로 옮기게 되는 결정적 요인이 되고 말았다. 원장은 한의원의 얼굴이며 이미지이다. 직원이 친절하기 전에 먼저 솔선하여 바른 자세와 태도 친절한 말씨 등을 배우고 연습하여 환자에게 신뢰감을 줄 수 있어야 겠다. 거울앞에 서서 미소를 지어보고 정확한 발음과 전달력있는 언어를 구사하고 있는지 검토해 보자. 나의 의술이 더욱 빛날 수 있도록 이미지 개선을 위해 노력하자.