경영, 이제는 달라집니다 (95)

김 병 직

(주)리드컨설팅대표





상품의 진정한 가치는 공유하고 활용할 때 발휘

한의원 경영, 고객·직원과의 공유관계 설정 중요





LG경제연구원은 12월6일 내놓은 ‘2005년도 경영 키워드 7’ 보고서에서 올해 국내 대표기업들은 “불확실한 경영환경을 극복하고 미래의 성장 동력을 확보하는데 역량을 집중하기 위한 방법으로 ‘블루오션’ 전략을 앞다퉈 도입했다”며 ‘블루오션’을 올해 기업의 경영 트렌드를 상징하는 최고의 키워드로 선정했다고 밝혔다.

해마다 연말이 되면 분야별 키워드를 발표하기도 하고 기업들은 다가오는 해의 경영 키워드를 발표한다.



내년도 삼성 SDS는 ‘매출, 이익 균형 성장’과 ‘부서별 성과 격차를 줄일 것’을 강조하고 균형의 상징인 ‘물지게 경영’을 경영의 키워드로 하였으며, 포스코는 글로벌 경쟁력 강화와 질적 성장을 모두 포함하는 ‘성장’과 ‘혁신’을, 안철수연구소는 ‘창조’와 ‘성장’을, SK는 ‘성장’을, 금호아시아나그룹은 ‘성장과 도약’을 키워드로 삼았다.



리드컨설팅그룹은 2006년도 경영키워드를 ‘관계(Relation)와 성장’으로 정하였다. Community를 통해 리드와 함께 하는 병·의원들, 리드 교육과정을 수료한 사람들의 관계를 활성화시키고 확대하여 성장의 기초로 삼겠다는 것이다.



마케팅은 ‘고객과 어떤 관계를 어떻게 만들어 가느냐’하는 측면에서 발달했다고도 볼 수 있다. 처음에는 Mass Marketing으로 모든 소비자를 대상으로 하였으나 소비자의 욕구가 다양화되고 경쟁이 심해지면서 Mass Marketing만으로는 고객을 만족시킬 수 없음을 알게 되어 이에 소비자를 추구하는 편익에 따라 분류하고 나의 역량과 경쟁사를 고려하여 일부 소비자만을 선택하고 만족시킴으로써 시장을 창출하려는 STP Marketing으로 발전하였으며, 이 시장에서 일부 고객을 뽑아 1:1로 접근하는 Direct Marketing을 통해 고객을 창출하였다.



그러나 정글의 법칙이 적용되는 현대 시장에서 새로운 고객을 창출하는 것이 너무 어려워지자 기업들은 기존에 거래하고 있는 고객을 유지하는 것이 중요하다는 것을 깨닫고 고객의 정보를 확보하고 관리하는 DB Marketing을 시작하였으며, 나아가 이들과의 관계를 강화시키고 평생고객으로 만들고자 하는 CRM Marketing이 탄생하였다.



그러나 인터넷이 발달하고 고객이 추구하는 가치도 변화하고 있다. 자동차도 소유가치보다는 이용 가치와 서비스 가치가 더 중요한 가치로 부각되면서 많은 자동차 업체는 임대사업에 뛰어들고 있다.



아리스토텔레스가 예언한 대로 모든 상품의 진정한 가치는 소유하고 있을 때 보다는 사용하고 이용하며 공유하면서 활용할 때 진정한 가치가 발휘되기 시작한 것이다.



이와 같은 고객의 가치 변화를 인식하고 이를 전략적으로 대응하기 위해 서비스와 이용가치를 중심으로 한 온·오프리인상 고객 중심 커뮤니티를 형성하고 고객의 접속을 일상화 시킬 필요가 있게 되었다.



생활 속에 깊숙하게 침투하는 인터넷 공동체 구축을 통한 가치 공유는 접점의 구심점이 되고 있으며 이러한 고객 가치 변화에 맞추어 리드는 2006년도의 경영 키워드로 관계를 통한 성장으로 정하였다.



새해를 맞이하여 각각의 한의원은 경영키워드를 정할 때이다.

관계는 미래를 향한 중요한 경영 키워드가 되고 있다. 우리 한의원도 직원과의 관계, 고객과의 관계를 가치 공유차원에서 강화시킬 전략을 수립해 보자.