건보공단, 인공지능 활용 대국민 서비스 개선

[한의신문] 국민건강보험공단(이사장 정기석·이하 건보공단)은 인공지능(이하 AI) 기술을 활용한 고객상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)’과 내부 업무지원 시스템 ‘나이스-메이트(NHIS-MATE)’를 동시에 도입, 대국민 서비스 개선과 내부 행정 효율화를 본격 추진한다.

먼저 연간 5400만 건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 도입된 ‘나이스-콜’은 먼저 고객의 대기 시간을 단축하기 위해 300회선 규모의 AI 상담시스템이 도입돼 단순 반복 및 안내 업무를 분담하고, 상담사들이 보다 전문적인 상담이 필요한 고객에게 집중토록 지원한다.

또한 빈번한 52개 상담 유형을 분석한 시나리오 기반으로 상담을 제공하고, 생성형 AI 상담을 통해 단순 제도 문의 및 지사 위치 찾기 등을 안내하는 한편 선제적 음성 안내 서비스 운영을 통해 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하고 본인 인증을 통해 환급금 신청 등도 가능하게 했다.

아울러 문자 상담 서비스인 챗봇 서비스는 현재 시범 운영 단계로, △환급금 조회·신청·신청내역조회 △보험료 조회 △보험료 모의계산 △고지서 재발급 방법 △가상계좌 생성 △자동이체 신청 △건강검진 조회 △증명서 발급 △증명서 진위확인 △자격사항 조회 등 10종의 민원 업무를 제공하고 있으며, 본인 인증 후 챗봇과 대화를 통해 편리한 민원 처리가 가능토록 했다.

이와 함께 건보공단은 생성형 AI와 내부 지식을 결합한 업무 비서 ‘나이스-메이트’를 도입, 본부 직원 대상 시범 운영을 거쳐 하반기 중 전사적으로 확대 적용해 ‘스마트 행정’ 체계를 구축할 계획이다.

‘나이스-메이트’는 외부 유출 걱정이 없는 내부망 보안환경에서 운영되며, 법령·지침·매뉴얼 등 약 941건의 내부지식 자료를 기반으로 관련 정보를 검색하고 필요한 정보를 찾아 답변을 제공하는 방식으로 구성돼 지침·매뉴얼 등 변동정보 사전 알림 기능, 보고서 작성 지원 및 요약‧번역 기능 등을 제공해 직원의 일상 업무를 지원한다.

또 직원 개인 파일을 업로드 후 해당 내용에 대해 원하는 정보를 질문하면 AI가 답변해 빠르게 정보를 얻을 수 있으며, 공유 권한을 설정하면 해당 지식을 동료나 조직 전체에 손쉽게 공유할 수 있어 개인이 축적한 업무 노하우를 건보공단 내부에 빠르게 확산 가능하다.

더불어 건보공단은 머신러닝(ML) 기술을 활용해 ‘인공지능(AI) 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델’도 구축했다.

이 모델은 건강보험 직장가입자 자격을 취득할 수 없는 사람이 허위로 자격을 취득해 내야 하는 보험료보다 낮은 보험료로 건강보험 혜택을 받는 행위를 가려내기 위한 것으로, △허위 취득 가능성 예측 성과 확보 △제도 악용 방지 및 행정 효율성 향상 등에 기여할 것으로 기대된다.

건보공단 관계자는 “이번 AI 서비스 기반의 나이스-콜 도입은 단순한 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점이며, 앞으로도 AI 상담 서비스를 지속 확대해 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하겠다”면서 “또한 나이스-메이트로 스마트한 업무 환경을 구축해 반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 고유의 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다”고 밝혔다.