경영, 이제는 달라집니다 (1) - 리드교육연구원 김병직

약 8년 전 시장 개방이 덜 되었던 시절 우리나라 기업들은 해외의 선진 기업들의 국내 진출을 대비하기 위해 해외에 가서 성공한 기업을 벤치마킹 하고 최고 관리자를 초청하여 세미나도 하면서 그들의 핵심 성공 요인이 무엇인지, 또 어떻게 성공하였는지를 배웠던 시절이 있었다. 특히 우리나라의 전통 유통기업인 S기업은 이 분야에 많은 투자를 하고 있었다. 해외 연수를 기획하면서 만난 많은 미국 기업인들은 시장이 개방되면 한국에 진출하여 성공할 수 있다는 많은 자신감을 가지고 있었다. 그 이유의 첫째는 자금력이요, 둘째는 기술력(경영능력), 셋째는 고객을 만족시킬 수 있는 서비스 능력이 월등하다는 것이었다.

그 당시 외국기업이 들어온다고 할 때 가장 긴장하고 피나는 경쟁을 해야 하는 업종이 유통업이었다. 그 당시 우리나라 백화점의 서비스는 매우 열악하였었다. 지하 주차장만 보아도 호루라기 부는 아저씨들이 빽빽거리며 주차관리를 하고 있었고 여성 고객들이 주차가 서툴러 잘못 파킹 할 경우 야단을 치는 모습까지도 볼 수 있었다. 세련된 의상에 멋진 몸짓으로 고객을 최고의 귀족처럼 모시고 있는 현재와는 아주 판이한 광경이었다.

그 당시 서비스의 절박감을 피부로 느꼈던 일부 백화점들은 대대적인 서비스 교육을 실시하였으며 H백화점의 경우 매출을 신경 쓰지 않겠으니 서비스 질만 높여 달라는 부탁을 하여 본사는 3개월간 매일 2명의 강사를 파견하여 직원들을 교육한 적이 있었다.

한편 서울에 있는 백화점들은 외국 유명 할인점과, 대형 마트 백화점들이 지방부터 선점한다는 정보를 입수하고 지방 진출을 서둘렀으며 이에 당황한 몇몇 백화점들은 다급하게 서비스 향상을 위한 프로젝트 개발을 리드에 제의해온 적이 있었으며 이에 교육 프로젝트를 수립하기 위한 진단을 해본 결과 어렵겠다라는 판단을 내렸었다. 너무 오랫동안 향토 백화점으로 지역 주민들에게 사랑을 받아서 안일하게 장사를 해왔기 때문에 어디서부터 손을 써야 할 지 판단하기가 어려웠기 때문이었다. 결국 서울의 백화점이 진출하자 지방의 백화점들은 하나 둘씩 문을 닫기 시작하였다.

서울 백화점들이 서비스 교육에 가장 집중한 인력은 돈만 잘 세고 계산만 잘하면 되었던 케셔들이었다. 그들은 하루 종일 서서 손님을 끊임없이 맞이 해야 하는 가장 힘들고 피곤에 지쳐있는 부서원들이었기 때문에 회사도 고객들도 모두 그들을 이해하고 서비스를 해야 한다는 생각을 갖지 않고 있었다.

그럼 무엇 때문에 그들에게 서비스를 집중시켜야 했던가? 그 이유는 세계 기업 중 매출 1위를 달리는 가장 무서운 존재인 월마트가 조금 비인간적인 면은 있으나 아침에 케셔가 출근하면 이 케셔가 당신을 향하여 웃지 않으면 이 봉투를 가지고 가시오라고 쓰여져 있는 1$이 든 봉투를 10개씩 그들에게 주는 정책을 실시했었다. 아무리 힘들고 지쳐도 고객을 보고 웃지 않는 직원이 있으면 다른 모든 부서가 서비스를 아무리 잘한다 하더라도 허사라고 믿었기 때문이었다. 우리 나라의 모 백화점도 이를 모방하여 잠시 실행하였었으나 우리의 정서에 맞지 않아 실효를 거두지 못하였었다.

외국 병원에서 진료 받기 위해 해외로 나가는 환자들이 해마다. 늘고 있고 이들에 의해 유출되는 돈의 액수가 연간 1조를 돌파했다고 한다. 우리 의료 업계는 위기의식을 느끼고 시장 개방에 대비한 철저한 준비를 해야 할 시점이다.