고객은 서비스를 원한다 ②

“친절서비스가 병원 선택의 ‘최우선 조건’”



병원서비스, 언어적·비언어적 서비스로 크게 분류

웃는 얼굴 등 내원시 첫 인상이 병원이미지 ‘좌우’



얼마 전 ‘병원을 선택하는 조건’에 대해 조사를 한 결과를 봤다. 진료비나 주차시설, 병원시설, 교통, 의사의 의술에 이어 당당하게 1위를 차지한 병원 선택 기준은 다름 아닌 ‘의사와 간호사의 정성과 친절’이었다.



병원의 선택 기준이 의술을 제치고 친절서비스가 1위를 차지한 것은 병원에서도 이제는 서비스를 원하는 고객이 더 많다는 현실을 직감할 수 있다. 그렇다면 고객이 ‘이 병원 참 친절하다’라는 느낌을 받았다면 그 고객은 직원과 의사선생님의 어떤 점이 친절하다고 느꼈을까? 친절하다고 느끼는 만족도는 지극히 주관적이고 즉흥적이어서 그때그때 느껴지는 감도는 다를 수 있다.



친절서비스라는 큰 테두리에서 볼 때 병원서비스는 크게 언어적인 것과 비언어적인 것으로 구분해 볼 수 있다. 캘리포니아대학의 심리학과 교수인 알버트 메르비안은 다른 사람을 어떻게 인지하는지에 대하여 실험을 했다.



그 결과 첫 인상은 다음과 같은 기준으로 형성된다는 사실을 밝혀냈다. 시각적 효과 55%, 목소리 38%, 말하는 내용 7%로 나타난다고 한다. 물론 사람마다 느끼는 정도는 조금씩 다를 수 있다. 이 결과에서도 알 수 있듯이 첫인상이나 사람에 대한 느낌은 보여지는 것 즉 시각적 이미지가 가장 많은 영향을 준다는 것을 알 수 있다. 위에서 말한 비언어적인 요소가 언어적인 요소보다 고객의 마음을 더 움직일 수 있다는 말이다. 아마도 고객이 ‘이 병원 참 친절하다’ 라는 느낌은 바로 비언어적요소 즉 시각적인 이미지로 받아들였을 가능성이 높다.



‘비언어적인 요소’ 하면 고객이 문을 열고 병원에 들어와서 나갈 때까지의 고객과 직원, 원장님과의 모든 눈맞춤, 느낌, 동작들로 나누어 볼 수 있다. 특히 바쁜 병원의 일상 중에 직원 스스로가 진실한 자신을 알아 볼 시간은 많지 않다. 전날 얼마나 힘들게 일했는지 그래서 눈이 충혈되고 유니폼이 더렵혀져 있지는 않은지. 그러나 고객은 이해해주지 않는다는 사실을 기억하자. 멋진 첫인상은 병원의 중요한 이미지이며 두 번째 방문 여부를 판가름한다.



인사를 할 때는 고객 한사람 한사람을 불특정 다수 고객에게 하는 듯한 상투적인 인사말은 피하는게 좋다. 계절이나 날씨에 따라서, 이전 방문의 치료에 대해서, 때론 달라진 외모나 패션에 따라서 그 고객에 따라 친근한 어떤 표현의 인사말과 함께 인사를 하는 것이 무엇보다 필요하다.



이러한 세심한 인사말은 고객의 심리 중에 특별한 대우를 받고 싶은 욕구를 충분히 그리고 쉽게 해결해 줄 수 있는 포인트라고 할 수 있겠다. 또한 따뜻한 눈 맞춤이 없는 인사는 형식적이고 성의가 없어 보여 오히려 불쾌감만 초래할 수도 있다.



아무리 바쁜 상황이라도 눈 맞춤 인사를 잊지 말아야한다. 인사와 더불어 같이 보여지는 또 하나의 중요한 비언어적·시각적 요소는 바로 표정이다. 밝은 얼굴, 웃는 얼굴이 본인에게도 타인에게도 참으로 좋은 영향을 미치고 있는 줄을 다 알면서도 이러한 표정을 하루 종일 유지하기란 사실 쉽지 않다. 물론 ‘아,에,이,오,우’ 등 미소 훈련 등을 통해서 훈련된 미소를 자아 낼 수도 있다. CS 강의시 이렇게 ‘웃으세요’하고 강의를 하곤 한다. 그러나 이런 훈련에 앞서 그런 표정을 만들 수 있는 충분한 모티브를 직원 스스로가 만들어 가는 것도 중요하다.



고객 한분 한분을 정말로 사랑하고 돕고 싶은 마음이 저절로 우러나온다거나, 혹은 스스로 어떤 프로패셔널과 같은 마음가짐을 갖는 것이다. 또 하나의 근원적인 방법은 앞 글에서 강조했듯이 내부고객(원장님, 직원, 코디네이터)의 화합과 화목은 그 무엇보다 직원의 밝은 표정을 근원인 힘이 될 수 있다. 그러나 이러한 표정 역시 버려야 할 표정이다.



표정과 함께 고객이 병원에 머무는 동안 직원들은 많은 동작들도 고객에게 보여 지게 된다. 의료보험증이나 진찰권을 건낼 때, 볼펜이나 돈을 건낼 때, 또는 진료실로 안내할 때, 침구실로 안내할 때 등 연속되는 비언어적·시각적 요소들이다.



사물을 가리킬 때는 기본적으로 손바닥전체를 이용해서 네 손가락을 부쳐서 가리킨다. 펜을 든 채로 가리키는 것은 절대 금물이다. 가령 전화를 받고 있는데 고객이 문을 열고 들어올 수 있다.

이때 어떻게 하면 될까? 인사말은 못하더라도 인사에 준하는 밝은 표정과 인사의 제스춰는 취할 수 있지 않은가? 그렇게 한다면 고객은 전화받고 있는 직원을 충분히 이해한다.



이것이 바로 앞에서 지적했던 시각적 요소가 청각적 요소보다 더 우선순위에 사람의 마음을 움직이는 요소가 되는 이유다.



거울을 다시 한번 보자. 내가 어떤 표정으로 고객을 맞이하고 있었는지 다시금 체크해보자. 어린아이를 웃게 만들려고 우리는 의례히 ‘까꿍’이라는 단어로 아이에게 말한다. 그러면 신기하게도 아이는 웃는다.



왜 어린아이가 웃을까? 이 말의 뜻을 알아서 웃을까? 아마도 아이는 ‘까꿍’하고 웃는 어른의 얼굴을 보고 따라 웃는 것일 거다. 고객도 마찬가지다. 우리가 좀 더 밝은 얼굴로 인사하고 웃어주고 안내해주면 고객도 좀 더 부드러워지고 또 조금의 불편도 감수하고 직원에게 부메랑처럼 웃어주지 않을까? 그러면 병원에서의 하루가 조금 더 행복해 지는 길이 아닐까 생각한다.



이렇듯 내 가족 같은 마음으로 고객에게 밝은 표정으로 정성어린 인사를 하고, 성의 있게 대해주는 것은 결국 내가 행복해지는 길이라 생각한다.