김병직 대표의 경영, 이제는 달라집니다 (99)

김 병 직 (주)리드컨설팅대표



기업들, 고객서비스 질 높이기 위한 다양한 방안 강구

한방의료기관도 진료 후 서비스 등 활용방안 높여야



삼성전자의 핸드폰인 애니콜은 LG에서 나오는 사이언보다 통화 품질도 좋고 튼튼하다고 인식되어 있다. 그래서 동일한 기능을 갖추고 있을 때 애니콜이 사이언보다 더 비싸다. 김치냉장고도 만도에서 생산하는 딤채가 삼성전자나 LG에서 나오는 김치냉장고보다 비싸다. 이 또한 딤채가 품질이 더 좋다고 소문나 있기 때문이다.



사람들은 더 많은 돈을 지불하면서까지 품질이 좋다고 소문나있는 제품을 구입한다. 상품이나 기업에 대한 이미지는 여러 부분에서 다양하고 다르게 표출된다. 이미지는 사람의 마음 속에 차지하고 있는 고정관념으로 그 동안 살아오면서 느낀 것이나 다른 사람들에게서 들은 이야기에 의해 종합적으로 학습되어진다.



미국 플로리다주의 디즈니월드를 찾는 사람들이 한 해 대략 3,300만 명이 되는데 그들 가운데 70%는 다시 찾아오는 고객이라고 한다. 그렇다면 디즈니월드는 어떻게 고객만족 경영을 했길래 그러한 성공을 거둘 수 있었을까· 그들은 언제나 고객과 눈을 맞추고 미소를 지었으며 고객의 기대를 앞서려고 노력하였고, 고객과의 접점에 근무하는 직원들은 모두 연기자가 되어 고객들을 즐겁게 하려고 한 결과이다. 또 디즈니월드는 경쟁자를 같은 업계로 한정하지 않고 은행, 전기회사, 편의점과 병원 등의 모든 업종의 기업들을 경쟁자라고 생각한다.



다른 사람이나 회사가 우리 회사보다 더 좋은 서비스로 고객을 만족시킨다면 업종이 무엇이든간에 고객들은 비교를 통해 서비스가 좋지 않은 기업으로 낙인찍어 결국 회사의 이미지는 추락하게 된다. 수많은 사람들이 디즈니월드를 다시 찾는 까닭은 디즈니월드가 고객 확보에만 신경을 쓴 것이 아니라 고객 유지에도 힘을 쓴 결과이며, 단순히 시장을 점유하는 것보다는 고객을 점유하는 일에 더 염두를 두었다는 것이다.



현대는 시장 배분보다 고객 나눔이 더욱 중요하다고 한다. 시장 배분이란 어느 일정 기간 시장 전체의 매상에 점하는 자사의 매상 비율이며, 어느 정도 자사의 상품이나 서비스가 고객에게 선택받는지를 나타낸다. 한편 고객 나눔이란 어느 일정 기간동안 고객의 소비 금액에 차지하는 자사서비스에 대한 비용 비율이며, 한 사람의 고객에게 우리의 상품이나 서비스가 어느 정도 선택 받았는지를 나타내는 것이다.



한의원의 경쟁자도 다른 한의원이나 병의원뿐 아니라 모든 산업, 모든 기업이 될 수 있다. 한의원의 이미지는 다른 병의원에 비교하여 결정되는 것 뿐 아니라 더 나아가 고객들이 생활 하면서 접하는 모든 기업 즉 커피샵, 백화점, 호텔, 약국 등과 비교하여 평가하게 된다.



지금 모든 기업들은 고객 서비스 질을 높이기 위해 최선을 다하고 있다. 과거에는 생각지도 못했던 서비스가 지금은 당연하게 여겨지고 있다. 병원에서 치료를 받고 나면 그 결과를 전화로 물어보며 다음 진료에 대한 정보를 알려 주고, 컴퓨터를 수리하고 나면 꼭 전화가 와서 얼마나 만족하였는지, 문제는 없었는지, 더 필요한 것은 없는지를 물어본다. 이제는 이러한 구매후의 서비스를 당연하다고 생각하며 그렇지 못한 기업은 서비스가 나쁜 기업으로 인식한다. 서비스는 계속 진화하고 있으며 소비자들을 과거를 잊어 버린다.



고객의 마음속에 한의원이 차지하는 면적을 넓혀야 한다. 서비스를 통해 이미지를 향상시키며 소비자의 인식 속에 우리의 서비스 수준을 높여야 한다. 지난해보다 더 나은 고객만족을 통해 소비자의 마음을 사로잡자.