의료 현장의 커뮤니케이션에서 기억해야 할 것은?

[편집자 주] 본 기고에서는 한의학의 장애인주치의제 참여를 위해 장애인의 건강 관련 문제와 소통의 문제 및 시행법령을 이해하고, 한의사로서 역할을 하기 위하여 어떤 준비가 필요한가에 대한 내용들을 다루고자 한다.

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장애인주치의와 한의학 ③



생각과 마음, 감정이 통하는 ‘소통’의 중요성과 필요성이 더욱 강조되는 시대에 우리는 살고 있다.



진료 현장에서 어떤 커뮤니케이션으로 환자와 소통을 해야 할까에 대한 것도 많은 한의사들이 고민하고 있는 부분이기도 하다. 환자들이 가장 선호하는 의사의 1순위가 ‘설명 잘해주는 의사’라 하니, 아는 것을 전달하는 공감, 소통의 능력도 공부해야 할 분야인 셈이다.



장애인 환자와 소통할 때 기억해야 할 부분을 살펴보기 전에, 의료인들이 기본적으로 환자를 배려하며 기억해야 할 커뮤니케이션의 기본적인 내용을 알아보도록 하자. 의료 현장을 더욱 기분 좋은 곳으로 만드는데 도움이 될 것으로 생각한다. 많은 개념과 공부할 내용들이 있지만, 그 중 다섯가지만 살펴보도록 하겠다.



1. 주의를 기울인 경청(attentive listening): 환자일 뿐 아니라 인간으로 관심을 갖고, 편견이나 선입견 없이 끝까지 이야기를 들어주며, 반응을 보이는 것.



2. 반응유도(facilitate response): 언어적·비언어적으로 공감하며, 환자의 반응을 유도하는 것. “그러셨군요”, “아프셨군요”와 같은 칭찬 및 격려, 기다려주기, 환자가 한 말을 반복하기, 재인용하기, 환자의 이야기를 재해석해 공유하기 등.



3. 큐(cues): 환자가 표현하는 바디랭귀지, 목소리, 얼굴 표정 등 언어적·비언어적 큐를 파악하고, 적절하게 반응하는 것.



4. 명확하게 하기: 환자의 이야기가 불명확하거나 미완성일 경우 다시 한 번 질문해 명확한 내용을 알아내는 것.



5. 내면적 요약(internal summary): 환자가 이야기한 것을 정리 요약해 맞는지 확인하고, 환자가 부연설명을 하거나 수정하도록 하는 것 등이다(이자경, 손정우. 2012).



다른 병원을 거쳐온 환자들에게 ‘제가 진료받던 병원의 의사선생님은 너무 바빠서 질문을 할 수가 없어요’ 혹은 치료의 내용과 상관없이 ‘의사선생님이 제말을 들어주고 이해해 주는 것만으로도 다 나은 것 같아요’라는 이야기를 많이 들어보았을 것이다.



통증 혹은 질병으로 인해 고통당하고 있는 환자 입장에서는 표현하고 싶은 것은 많으나 실제적인 전달이 잘 되지 않고 있다고 항상 생각하고 있을 수 있다.



환자 입장에서도 진료받을 때 필요한 의사소통의 방법을 공부할 필요가 있고, 질병에 따라(때로는 암 등) 꼭 주의해야 할 의료인으로서의 대화법이 있을 것이다.



그렇다면, 장애인 진료시 알아두어야 할 몇 가지 사항을 알아보자.



먼저, 호칭과 관련된 부분이다. 장애인의 경우, 그 이전에 환자이기 때문에 당연히 환자의 이름으로 호칭해야 한다. 상태를 설명하는 도중, ‘정상인, 비정상인, 보통사람, 일반인의 경우에는…’이라는 표현은 절대 사용하지 않아야 할 것이다.



두 번째, 반드시 장애인 당사자와 소통하도록 노력하는 것이 중요하다.



환자 본인이 아닌 활동보조인이나 보호자와만 소통하지 않도록 주의하고, 알아듣지 못하거나 이해가 되지 않는 부분에 대해서도 침착하게 몇 번이고 물어보고, 차근차근 소통하도록 노력한다. 그럼에도 불구하고, 소통에 어려움이 있을 때는 보호자나 활동보조인의 도움을 구하도록 한다. 가끔 환자 본인이 말하기도 전에 보호자나 활동보조인이 먼저 끼어들어 얘기를 하는 경우도 있을 수 있지만 잠시 멈추게 하고, 먼저 환자와의 소통을 시도하는 것이 좋다.



세 번째, 장애인 환자의 이동시, 진료실에서 베드로, 진료가 끝나고 밖으로 이동할 때, 충분한 시간을 주고 기다려 주는 것이 좋다. 시간을 절약하기 위해 무조건 도우려고 하는 것보다, 어떻게 도움을 주는 것이 좋을지 직접 묻고 필요한 부분에 대해 도와주는 것이 좋다.



네 번째, 장애여성의 경우에도 가급적 여성의료진이 진료하도록 하고 어렵다면 최대한 프라이버시가 보장된 가운데 진료하도록 한다. 또한, 무성(無性) 또는 어린이로 대하지 않고 성인여성을 대하는 것과 마찬가지로 대해야 한다.



다섯 번째, 시선 접촉을 유지하고, 환자에게 말할 시간과 기회를 충분히 주고, 경청하는 것이 중요하다.



환자가 어떻게 말하고 있는가보다는 무엇을 말하려 하는지에 귀 기울이고, 제대로 들었다는 것을 알리기 위해서 환자가 말한 것을 다시 한번 정리해서 말해주는 것도 도움이 된다.



<다음 호에서는 장애 유형별 진료에 대해 알아보기로 하겠다.>



참고문헌

- 이자경·손정우. 의료커뮤니케이션의 기본 개념. 학지사. 2012. / Van Riper. 언어치료학 개론. 1996