신속·정확한 상담서비스…건보공단 고객센터, ‘한국의 우수콜센터’ 선정

[한의신문] 국민건강보험공단(이사장 정기석·이하 건보공단)은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026년 제23차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사’에서 16년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

건보공단 고객센터는 상담사의 적극적인 서비스 상담 태도와 신속·정확한 업무 처리 부문에서 높은 평가를 받아 공공기관 최고 수준의 상담 서비스 품질을 다시 한 번 입증했다.

건보공단 고객센터에서는 연간 약 2000만 건의 상담을 처리하며, 건강보험과 장기요양보험 제도 전반에 대한 상담 서비스를 제공하고 있다.

특히 공공기관으로서 사회적 책임을 다하고 상담 소외계층의 포용을 위해 청각·언어 장애인을 위한 수어 상담, 국내 체류 외국인을 위한 외국인 상담 지원 등 차별화된 특화 상담 서비스를 운영으로 든든한 사회안전망 역할을 하고 있다.

또한 전화 상담 대기시간 단축을 위해 단순 상담을 디지털 채널로 분산해 상담사가 전문 민원 상담에 더욱 집중할 수 있도록 했다.

최근 출시된 모바일 앱 ‘건강보험 25시’ AI 상담 시스템은 상담 유입을 효과적으로 감소시켜 상담사들이 복합·심층 민원 상담에 더 집중할 수 있는 환경이 조성돼 서비스 만족도를 크게 끌어올렸다는 평가를 받고 있다.

원인명 건보공단 징수상임이사는 “이번 16년 연속 우수 콜센터 선정은 국민 중심 상담 서비스를 위해 노력한 결과”라며 “앞으로도 신속하고 정확한 상담 서비스 제공을 통해 국민이 신뢰할 수 있는 고객센터가 되도록 노력하겠다”고 말했다.

한편 건보공단이 지난달 도입한 인공지능(이하 AI) 기술을 활용한 고객상담 서비스 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)’은 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 도입된 것으로, 고객의 대기 시간을 단축하기 위해 300회선 규모의 AI 상담시스템 도입을 통해 단순 반복 및 안내 업무를 분담하고, 상담사들이 보다 전문적인 상담이 필요한 고객에게 집중토록 지원하고 있다.