고객만족은 서비스의 시작 4

<코디콤 황상진 원장>



‘코디콤(codikom)’홈페이지를 리뉴얼하기로 결정을 내렸다. 경험이 부족했던 터라 처음 개업당시 홈페이지를 시간적인 추격에 못 이겨 밀어내기 식의 오픈을 하다보니 지금에 와서 후회가 되는 점이 한두가지가 아니다. 고객요구도 세밀하게 파악하지 못했던 것 같고 자체의 기능도 많이 살리지 못한 점이 신경이 쓰여서다.



마찬가지로 요즘엔 한의원에도 거의 홈페이지가 있다. 현지 개업보다 훨씬 신경쓰이는 것이 홈페이지다. 홈페이지는 흡사 내 얼굴의 인상과 같다. 내 얼굴이지만 남들이 더 많이 쳐다보기 때문에 그 됨됨이가 여간 신경쓰이는 것이 아니다.



하지만 홈페이지는 처음에 얼마나 잘 만들어졌느냐가 성패의 가름은 아니다. 살아있는 유기체처럼 얼마나 많은 이들에게 회자되느냐 하는 운영과 관리가 더 중요한 성패의 관건이다.



그래서 홈페이지 고객관리도 놓칠 수 없는 중요한 마케팅 전략 대상이다. 자, 그럼 활발한 교류의 장을 만드는 방법들을 검토해 보자.

먼저 기초 공사 단계에서부터 홈페이지 내용들이 역동적으로 바뀌어 보일 수 있는가에 대한 설계를 면밀히 해야 한다.



물론 홈페이지 제작 당시에 여러가지 방대한 양의 기본적인 정보가 많이 들어가고 일부는 고정으로 디자인도 된다. 하지만 늘 동적으로 보인다는 것은 몇 가지 신선한 소재들만 바꿔도 항시 새로운 기분이 들게 만들 수 있다.



두번째로 고객에게 어떤 가치적 정보가 있는가를 검토해 봐야 한다. 계절별로 체질마다 어떤 한방 차(tea)가 좋다는 정보라든지 가정에서 시행할 수 있는 각종 한방 건강 지킴법 등을 게재해 주거나 진료환자 전용으로 콘텐츠를 만들어 두어 진단 및 치료 받았던 내용들을 재 열람해볼 수 있게 해주는 서비스도 항시 좋은 정보를 찾는 고객의 마음을 붙잡아 두기에 충분할 것이다.



세번째로 고객의 질문에는 가급적 반복된 내용일지라도 개인적인 답변을 해주는 ‘정성’이 좋다. 요즘 개설되는 홈페이지에 FAQ가 많이 없어지는 것도 일련의 경향이다. 매일 물어보는 내용이니 식상해서 하나로 묶어놓는 듯한 FAQ 내용은 고객에게 마치 친근감이 덜 가는듯한(?) 것처럼 보일 수 있다.



아직 만난 적인 없지만 오래된 사이처럼 대화할 수 있는 분위기로 유도하는 것은 고객을 잠정의 상태에서 내원 결심의 고객으로 만드는 매우 중요한 과정이다. 다른 방면으로는 별도의 익명성 상담실도 권장할 만 하다. 개인만의 질문 내용을 ‘빠른 시간안에’ ‘나’만이 받아보는 회답으로 받을 수 있다면 고객의 충성도는 눈에띄게 확산될 것이다.



네번째로 홍보면에서 고객에게 우리 한의원이 무엇을 잘 치료하는 한의원인지 색깔을 확실하게 나타내 주어야 한다.



진료과목이 여러 개일지라도 특별히 무엇을 더 잘 치료하고 있는지에 대한 정보를 주지 않으면 고객에게 남는 인상적 특징이 없다. 가장 주(主)가 되는 진료과목을 위시로 다양한 정보를 배치해 놓아 고객에게 보다 전문적인 인상을 남기도록 하는 것이다.



온라인 고객은 앞으로 우리 한의원을 찾게 될 가능성을 지닌 무한의 금광맥이다. 한명의 신규 고객을 창출하기가 무엇보다도 어려운 이시기에 한의원에서 직접 얼굴을 대면한 적은 없지만 홈페이지를 끊임없이 방문해 주고 있는 그들은 우리가 진정한 마음으로 사귀어야 하는 소중한 고객임에는 틀림없다.