김병직 원장의 경영, 이제는 달라집니다 (101)

김 병 직 (주)리드컨설팅대표



기업은행은 기업주치의 역할을 통해 은행과 고객 기업이 상생할 수 있도록 하겠다고 하였다. 일시적인 유동성 위험에 처한 우량 기업을 지원하고 경영활동을 자문하며 위험에 대비케 하는 등 일선 지점장들은 기업고객을 평소에 관찰하여 진단과 처방을 하는 기업주치의가 되는 첨단 종합병원체제가 되어야 한다고 하였다.



이를 위해 경제 연구소를 통해 경제 동향에 대한 정보는 물론 전문화된 경영지원 프로그램을 개발하여 실제로 성공에 도움을 줄 수 있는 은행이 되겠다고 하였다. 이는 그동안 담보로 돈을 빌려주고 기업이 조금이라도 어려워 보이면 자금 회수에 몰두하면서 한편으로 고객만족을 부르짖던 은행들과는 주제가 다르다.

고객 만족과 고객 성공은 큰 차이가 있다.



첫째 문제 인식에 있어서 고객 만족은 고객의 기대 수준보다 더 높은 성과로 고객들이 인식하도록 하려면 어떻게 해야 하는가를 다루고 있으며, 고객 성공은 고객의 목적 즉 이익, 매출액, 시장 점유율, 신사장과 신기술 그리고 신제품의 개발을 달성하기 위해서는 무엇이 문제인가를 파악하고 그 문제를 해결하기 위한 수단을 고객과 함께 고민 하는데 있다.



둘째 고객에 대한 태도에 있어서 고객 만족은 고객은 왕이다. 고객은 언제나 옳다. 고객의 요구를 충족시키지 못하면 기업도 몰락하게 된다는 신념이 내포되어 있으나, 고객 성공에는 고객이 실패할 수 있는 위험이 항상 존재하고 있으므로 고객 실패의 원인을 항상 체크하고 고객의 성과를 주시 한다.



셋째 고객에게 제공하는 하고자 하는 것도 고객만족은 제품구매 또는 사용 전후 단계의 서비스 품질 향상에 초점을 두고 있으나 고객 성공은 제품과 서비스의 사용가치를 극대화 할 수 있도록 고객에게 상담과 자문 서비스를 제공하고, 제약이나 한계가 있다면 고객과 함께 극복하는 동반자 서비스를 제공한다.



넷째 추구하는 마케팅 성과도 고객만족은 구매 후 호의적인 태도 변화를 통해 불평을 감소시키고, 우호적인 구전 효과와 상표 충성도를 증가를 통해 반복적인 구매 효과를 노리고 있으나, 고객 성공은 고객의 평생가치를 증가시키며 고객과 함께 성장을 모색하는 것이다.



고객 성공은 고객의 진정한 문제를 파악해 주고 그 해결방안을 제시하는 ‘맞춤서비스’, ‘자문 서비스’, ‘이해 관계를 함께 하는 동반자적 서비스’를 통해 고객의 원가절감, 신기술, 신제품, 새로운 시장 개발을 지원함으로써 고객의 수익성과 시장에서의 지위를 개선하여 장기적인 상호 발전 관계를 지속시키는 것이다.



고객 만족. 고객 성공은 비슷한 것 같지만 목적과 나타나는 행동, 성과에 있어서 많은 차이가 있다. 한의원도 고객을 만족시키겠다는 생각으로 진료 프로그램을 만들고 서비스를 제공하는 것과 환자에게 실제적인 결과가 나타나게 하는 것과는 다르다.

우리 한의원은 고객을 만족시키려고 노력하고 있는지 고객의 문제가 무엇인지를 파악하고 해결을 통해 결과가 나오는 것을 목표로 하고 있는지 생각해 보자.



고객 만족의 한계를 넘어 고객이 성공하는데 초점을 맞추어 진료 프로그램을 개발하고 시스템을 만들고 사후관리를 한다면 고객 만족 이상의 성과를 내는 한의원이 될 수 있을 것이다.